Hoe klanten service robots gebruiken: inzichten uit conversatiedata

Dit onderzoek analyseert praktijkdata van gesprekken tussen humanoïde service robots (Pepper) en klanten bij 26 Nederlandse organisaties, waaronder gemeenten, winkels en musea. Op basis van ruim acht maanden aan interacties is gekeken naar gebruikspatronen per dag en tijdstip, hoe vaak klanten reageren, en het sentiment in de gesprekken. Robots werden het meest gebruikt op doordeweekse dagen rond lunchtijd, met de hoogste respons om 10:00 en 15:00 uur. De response rate bleek relatief hoog, wat duidt op klantbereidheid tot interactie. Sentimentanalyse van Engelstalige gesprekken toonde dat 63% van de interacties positief was (bijvoorbeeld bij dans of informatievoorziening), en slechts 14% negatief. Deze inzichten helpen organisaties om service robots effectiever in te zetten en klantinteracties te verbeteren