Service-innovatie in de winkel: de robot wijst de weg

Fysieke winkels zetten in toenemende mate service robots in als innovatieve technologie om hun dienstverlening te verbeteren. Dit onderzoek onderzoekt hoe consumenten de inzet van een humanoïde robot (Pepper) ervaren wanneer deze hen welkom heet en de weg wijst. Uit een quasi-experimentele video-studie onder 127 respondenten blijkt dat de robotdienstverlening als van relatief hoge kwaliteit wordt ervaren, vooral wanneer de robot als nuttig, gebruiksvriendelijk en intelligent wordt gezien. Het menselijk voorkomen van de robot speelt daarbij geen rol. Bovendien draagt de robotdienstverlening aantoonbaar bij aan de algehele perceptie van de winkelservice. Deze bevindingen wijzen op de toegevoegde waarde van proactieve, intelligente robots voor klantbeleving in fysieke winkels.